Formato: La administración
estratégica como un proceso
Datos del estudiante
Nombre:
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Kena
Soriano Rodríguez.
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Matrícula:
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17001401
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Fecha de
elaboración:
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Enero
de 2018.
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Nombre del Módulo:
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Administración
estratégica y de proyectos en el ámbito público.
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Nombre de la
Evidencia de Aprendizaje:
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La
administración estratégica como un proceso.
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Nombre del Asesor:
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Dr. Rafael Regalado
Hernández.
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En
esta Evidencia de Aprendizaje realizarás una investigación
documental sobre una institución gubernamental para identificar los elementos
primarios de la administración
estratégica como proceso en el ámbito público.
Instrucciones
1.
Desarrolla cada uno de los apartados solicitados de acuerdo con las instrucciones abajo
descritas. Para este propósito deberás apoyarte en la revisión de literatura
que efectuarás en el proceso investigativo.
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA COMO UN PROCESO
Introducción
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Uno de los procesos más complicados de
realizar y mantener dentro de una empresa o de una institución gubernamental
es la llamada administración estratégica, ya que lograr un proceso de gestión
adecuado dentro de un grupo de personas con diversas aptitudes, actitudes e
ideales, resulta ser una tarea compleja y por lo tanto difícil de homogeneizar
al ser el desarrollo de la institución la principal finalidad; pero esto no
significa que el proceso no pueda ser posible, por lo tanto, crear ideas base
donde cada uno de los integrantes del ente participe y sus actividades forjen
un beneficio general, así como particular es un método efectivo para comenzar
a formar una cadena de acciones que tengan como resultado el beneficio de la
empresa o institución, donde estos actos implican, ser en su conjunto el
proceso de una administración estratégica.
Es por lo anterior que el estudio de la
administración estratégica dentro de alguna institución gubernamental es el
camino adecuado para comprender un poco el mecanismo gubernamental visto
desde una perspectiva mucho más específica, y por lo tanto entender el motivo
por el cual algunos entes alcanzan sus metas y objetivos, y otros no, así
como la razón de que algunas veces los procesos estratégicos ya planteados
deben de ser modificaos, ya que las circunstancias varían dependiendo de la
actividad de la institución, así como el ambiente en la que se encuentra en
determinado momento, porque uno de los retos de la administración estratégica,
así como una característica única de esta es el enfrentar todo tipo de
cambios dentro y fuera del ente.
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Desarrollo
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Coordinación General de Asuntos Internacionales
del Gobierno de la Ciudad de México
La Coordinación
General de Asuntos Internacionales [CGAI] “es la instancia de la Jefatura de
Gobierno de la Ciudad de México encargada de planificar, organizar y ejecutar
de manera estratégica la Acción Internacional de la capital”. (CGAI, 2018) Es
decir, es uno de los órganos base para generar, mantener y mejorar las relaciones
de la capital mexicana con otras ciudades o países, ya sea por medio de la
firma de documentos donde se convengan acciones y beneficios para las partes
firmantes o se generen proyectos de implementación de programas en los
territorios locales de manera que se produzca un beneficio para la relación
de los países o ciudades involucradas en dicho proyecto con la Ciudad de
México (CDMX).
Esta institución
está conformada por cuatro direcciones generales encargadas de realizar las
actividades, programas y proyectos que integran y promueven la agenda
internacional, con la finalidad de hacer de la CDMX un “actor global,
mediante el diálogo y la cooperación internacional en temas estratégicos para
su crecimiento y desarrollo”. (CGAI, 2018) Así mismo cuenta con dos proyectos
internacionales el Fondo Mundial para el Desarrollo de las Ciudades (FMDV,
por sus siglas en francés), y la Coordinación de la Alianza
Euro-Latinoamericana de Cooperación entre Ciudades (Proyecto AL-LA’s), lo
cuales se encargan de generar nuevos modelos de cooperación entre ciudades y
gobiernos locales, con la intención de probar caminos innovadores para
obtener un financiamiento para el desarrollo de las ciudades y en beneficio
de la ciudadanía, así como también se encargan de crear programas de
capacitación a los funcionarios con el propósito de generar conocimiento
respecto a la gestión, planificación y forma de gobernar positivamente por
medio de un gobierno local.
v Misión
La CGAI como entidad
primordial para la generación de lazos de amistad y cooperación de la CDMX
con otras ciudades o países, tiene como misión fundamental “dirigir y
coordinar la Acción Internacional del Gobierno de la Ciudad de México para
posicionar a la ciudad como un actor global que mediante el diálogo y la
cooperación internacional, de tal manera que sea capaz de promover los temas
estratégicos para la ciudad y alcanzar sus objetivos y metas en materia de
crecimiento y desarrollo.” (CGAI, 2018) Por medio de la “planificación,
organización y ejecución de actividades, programas y proyectos que
fortalezcan y diversifiquen las relaciones internacionales de la capital y
que impulsen su liderazgo en el contexto global” (Gobierno de la Ciudad de
México, 2016, p. 25) en temas de desarrollo social, económico, turístico,
sustentable, urbano y tecnológico.
Por lo tanto la
CGAI a través de las redes de ciudades, hará posible que la Ciudad de México
tenga acceso a espacios de influencia y toma de decisiones, en el marco de
plataformas que afectan la agenda global de ciudades y países alrededor del
mundo.
v Visión
Al ser la CGAI
el elemento base del Gobierno de la CDMX para crear, reforzar y mantener
relaciones con el exterior, tiene como visión la “consolidación de la Ciudad
de México como una capital con presencia y relevancia a nivel internacional
mediante el fortalecimiento y diversificación de sus vínculos de cooperación
con gobiernos locales, gobiernos nacionales, redes de ciudades, organismos
internacionales, el cuerpo diplomático acreditado en México y las misiones de
México en el extranjero,” (Gobierno de la Ciudad de México, 2016, p. 30) ya
que estos últimos resultan ser los principales actores globales para poder
generar estos vínculos y cumplir con las metas establecidas.
De tal forma que
la CGAI funge como el vínculo para dirigir y coordinar los esfuerzos que
lleven a la CDMX a ser una ciudad global, mediante el diálogo y la
cooperación internacional.
v Valores
Uno de los
pilares para la buena gestión de una administración estratégica dentro de una
institución gubernamental, en el conjunto de valores que este ente proclama
como decreto dentro del mismo y que cada uno de los integrantes que conforman
dicha institución debe respetar y mantener, para lograr objetivos y metas,
así como para cumplir cabalmente con la misión y visión del ente público.
Por lo tanto en
la CGAI, “se promueven los valores de la equidad, respecto al trato
igualitario entre hombres y mujeres que laboran dentro de la institución de
tal manera que cada uno sea tratado con respeto y dignidad” (CGAI, 2018); al
igual se promueven la cooperación y la cordialidad, ya que estos dos valores
son esenciales para la buena relación dentro de la institución así como fuera
de la misma, con el objetivo de lograr las metas establecidas, también se
promueve la fraternidad, valor tan importante como los anteriores, ya que
este ayuda a tener en mente que para que exista un ambiente de paz y armonía
es necesario aprender a convivir unos con otros, respetando ideas, acciones,
actitudes y aptitudes, y finalmente está la justicia, valor de gran
relevancia dentro de la CGAI, ya que este ayudará a siempre recordar que “si
hay justicia habrá armonía, desarrollo y crecimiento no sólo dentro de la
institución sino dentro del gobierno de la CDMX” (Gobierno de la Ciudad de
México, 2016, p. 27), y esto se podría ver totalmente reflejado en la Ciudad
de México como tal. Es así que los valores son un eje primordial para el
desarrollo adecuado de las actividades de esta institución gubernamental, así
también son el principio para cumplir con los objetivos, metas, planes,
proyectos, la misión y visión del ente en cuestión, de una manera positiva y
con grandes resultados dentro y fuera de la Coordinación General y la Ciudad
de México.
v Instrumento PESTED.
Uno de los
procesos que debe de seguir una institución gubernamental como lo hacen las
empresas es utilizar el PESTED, que es una herramienta de medición adecuada
para tener una perspectiva más amplia y más concreta respecto al ambiente en
el que se encuentra inmersa la institución gubernamental ya que la mayoría de
las veces el entorno se vuelve cada vez más complejo y tiende a cambiar y a
evolucionar, así como la sociedad.
Es así que el
PESTED es una “herramienta de gran utilidad para evaluar el mercado en el que
se encuentra un negocio o unidad,” (Chapman, 2004, p. 5) es decir que con
esta herramienta de evaluación se tendrá conocimiento acerca del crecimiento
o declive del entorno en que la institución se desarrolla, de manera que se
conozca el verdadero potencial con el que puede contar el ente, para el
desarrollo e implementación de sus estrategias y planes. Esto porque los
factores analizados en el PESTED son externos y por lo tanto “es recomendable
efectuar dicho análisis antes del análisis FODA, ya que el PESTED mide el
mercado, mientras que el FODA mide una unidad de negocio, propuesta o idea”,
(Chapman, 2004, p. 6) es decir que el PESTED mide factores externos a la
institución y que no puede cambiar, mientras que el FODA mide los factores
internos de este ente gubernamental.
En el caso de la
CGAI, el factor externo más relevante es la misma sociedad en su conjunto ya
que gracias a esta, es que la CGAI puede crear programas, proyectos y demás
instrumentos, para el desarrollo y crecimiento de la Ciudad de México y
cumplir así su objetivo de ser la imagen de una capital global con ideas
innovadoras. Por lo tanto, si la sociedad no está satisfecha con la calidad y
forma de vida que lleva, la CGAI podría aprovechar ese descontento explotando
caminos nuevos de satisfacer las necesidades sociales, por medio de la
cooperación internacional con el intercambio de experiencias y buenas
prácticas en las diversas ciudades del mundo, así también se debe considerar
que si la población en general no expresa alguna molestia respecto a la forma
de vida que se tiene actualmente, el único trabajo para la CGAI es mantener y
reforzar cada uno de los proyectos y programas implementados para beneficio
de la población que se han contemplado hasta la actualidad, con la intención
de mantener esa satisfacción social,
Y de esta
manera, es que la CGAI podrá evaluar su entorno de manera que se logre una
habilidad la suficientemente capaz de reconocer los más mínimos cambios que
se producen dentro de la sociedad y que implican los trabajos de la CGAI con
las personas y el resto de las dependencias de gobierno.
v Instrumento FODA.
El FODA es una
herramienta de “gran utilidad para entender y tomar decisiones en toda clase
de situaciones en negocios y empresas, FODA es el acrónimo de Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”. (Chapman, 2004, p. 1), este análisis
como se señaló anteriormente se recomienda realizar después de haber ejecutado
el análisis de la matriz PESTEED, ya que esta herramienta es la encargada de
conocer el interior de la empresa o en este caso de la institución pública, de
tal manera que al contar con la información necesaria se tenga la oportunidad
de “determinar alternativas estratégicas viables para afrontar los diferentes
cambios que el medio presenta y hacerlo con éxito, esto es, de una manera
racional y mejor planificada. (García, 1999, p. 86)
Es decir que
mientras que el PESTED mide los factores externos de la institución (político,
económico, social, tecnológico, ecológico y democrático), el FODA se encarga
de medir al ente en su interior, las propuestas o ideas emanadas del mismo,
para lograr objetivos y mantener intacta la misión y visión de la institución
gubernamental. De este modo el análisis FODA funge como una “evaluación
subjetiva de datos organizados, que se colocan en un orden lógico ayudando a
comprender, presentar, discutir y tomar decisiones,” (Chapman, 2004, p. 1) de
tal manera que lo primero que hay que revisar en este tipo de análisis son
las amenazas para la institución que se pueden convertir en debilidades de la
misma, y teniendo como base esto, la institución podrá comenzar a generar
estrategias para disminuir el impacto de estas debilidades.
En el caso de la
CGAI este análisis no es aplicado como tal, ya que la división de la
institución en áreas lo hace complicado la mayor parte del tiempo, tomando en
cuenta que cada área tiene asuntos individuales y que algunas veces no son
compartidos frecuentemente con el resto de la Coordinación. Pero cada mes se
realiza una reunión de directores de cada una de las áreas con la intención
de presentar todos los avances, proyectos, ideas y planes fallidos, para el
logro de la visión de la CGAI, reflejado en la Ciudad de México.
En estas
reuniones cada área presenta su trabajo con pros y contras, desde lo que ya
se realizó y se mantiene, pasando por lo que se llevó a cabo pero fracasó y
terminando con los borradores o los nuevos proyectos a gestionar; cada uno de
estos puntos considerando el quehacer de cada una de las personas
involucradas en el área y con miras a diversos panoramas posibles. Es así que
la CGAI realiza un análisis FODA bastante simple pero siempre con la
intención de mejorar la capacidad laboral, contribuir al desarrollo de las
estrategias de la institución para lograr hacer de la CDMX una ciudad global
y con presencia internacional en temas actuales.
Es así como el
FODA como técnica de planeación dentro de la CGAI, será el medio adecuado
para lograr un conglomerado de información específica y valiosa proveniente
de cada una de las personas involucradas con la administración desde este
ente y con lo más valioso que es el llamado ‘know-how’, donde este último es
un instrumento de gran ayuda para entender mejor los procesos dentro de la
Coordinación General de Asuntos Internacionales, ya que las personas
involucradas laboralmente en este ente son las más capacitadas y con mejor
experiencia en temas de la misma CGIA, por lo tanto son la clave para el
éxito o fracaso de la misión, visión y objetivos planteados. Por lo tanto el
FODA es una herramienta que podría llegar a ser indispensable dentro de la
CGAI si se maneja de manera adecuada y considerando siempre a cada uno de los
involucrados en la planeación, desarrollo y ejecución de los planes,
proyectos y estrategias.
v Prioridades
En el contexto
de la administración estratégica dentro de una institución gubernamental las
prioridades son esenciales, si lo que se busca es un proceso ordenado, que
vaya de lo más práctico a lo más concreto. Por lo tanto hablar de este tema dentro
de la CGAI, implica tener siempre en mente que esta institución tiene como
prioridad la de “contribuir al incremento de la competitividad de la Ciudad
de México a nivel regional e internacional, en el ámbito económico, turístico
y cultural, a través del apoyo y promoción de programas y proyectos
internacionales de las dependencias del Gobierno [de la CDMX] dedicadas a
impulsar dichos ámbitos, mismos que, con base en la innovación, incidan en el
desarrollo económico, social, tecnológico y sustentable de la capital”;(Gobierno
de la Ciudad de México, 2016, p. 31) temas principales para lograr los
objetivos y metas de este ente público.
Y así también se
tiene como prioridad la de “brindar eficiencia, transparencia y seguridad a la
ciudadanía, [de tal manera que la CDMX] se consolide como una capital
competitiva a nivel nacional e internacional, fortaleciendo sus vínculos de cooperación
e intercambio con diversas organizaciones internacionales y gobiernos locales
de todo el mundo”, (Gobierno de la Ciudad de México, 2016, p. 153) por medio
la implementación de las estrategias establecidas por la CGAI, donde se forje
un atractivo económico, turístico y tecnológico posicionando a la Ciudad de
México como una ciudad inteligente e innovadora.
v Estrategias formuladas
El método más
adecuado para lograr objetivos y metas propuestos dentro de una institución
de gobierno es la creación de estrategias adecuadamente formuladas, ya que se
debe de considerar siempre que si los objetivos son los fines, las
estrategias deben fungir como los medios a través de los cuales se pretende
llegar a esos objetivos o fines.
Al generar
dichas estrategias es indispensable tener conciencia de “las oportunidades y
riesgos identificados en el medio ambiente y las capacidades distintivas de la
organización” (Jofré, E. 2002, p. 25), ya que de esta manera se podrán
ejecutar estrategias que mejoren las fortalezas y disminuyan las debilidades
de la institución de gobierno.
En el caso de la
CGAI, las estrategias de este ente son: (CGAI, 2013)
-
Planear, ejecutar y promover la acción internacional de
la Ciudad de México, fungiendo como el enlace institucional del Gobierno ante
otros gobiernos locales y nacionales extranjeros, redes regionales e
internacionales de ciudades y organismos internacionales.
-
Promover
que el Jefe de Gobierno, en representación del Gobierno, suscriba convenios
de cooperación específica a nivel internacional, a fin fortalecer vínculos de
amistad y cooperación internacional.
-
Organizar
y coordinar las giras internacionales oficiales del Gobierno, encabezadas por
el Jefe de Gobierno; así como encuentros con mandatarios locales y nacionales
extranjeros en el marco de visitas de Estado u oficiales en la Ciudad de
México.
-
Impulsar
la internacionalización y reconocimiento de las mejores prácticas y programas
de la Ciudad de México en reuniones y eventos internacionales en el
extranjero.
-
Fomentar
el intercambio de experiencias entre el Gobierno de la CDMX, con diversos
actores internacionales en temas estratégicos y prioritarios tanto en la
agenda local y la agenda global.
- Posicionar a la Ciudad de México como un referente
internacional en materia de desarrollo social, sustentable y urbano en el
marco de importantes espacios de diálogo, encuentro y cooperación. (Gobierno
de la Ciudad de México, 2016, p. 41)
- Impulsar la competitividad a nivel internacional en los
ámbitos académico, tecnológico, cultural, económico, turístico y sustentable.
v Implementación de acciones (programas, procesos y proyectos)
La Coordinación
General de Asuntos Internacionales, como área responsable de dirigir el proceso
de internacionalización de la Ciudad de México, “ha desarrollado diversos
proyectos y programas específicos orientados a impulsar el intercambio y
atractivo cultural, turístico y comercial de la capital a nivel
internacional,” (Gobierno de la Ciudad de México, 2016, p. 57), así como a fortalecer
sus vínculos de amistad y cooperación con ciudades y países de todo el
continente y del mundo.
Actualmente, la
Ciudad de México no representa únicamente el centro político y económico del
país, sino que se ha consolidado también como la Capital Social de México
gracias al impulso e implementación de políticas sociales, orientadas al
desarrollo humano y al bienestar de sus habitantes. Ello, debido a la promoción
de los derechos humanos y sociales de los capitalinos, así como a la
inclusión y equidad en su agenda social, la cual integra temas fundamentales
como el desarrollo, la educación, la cultura, la salud pública, la equidad de
género, el impulso a la juventud y el fomento al deporte; aspectos que
coadyuvan a la cohesión social y, sobre todo, en la construcción de la
democracia y de la ciudadanía de la Ciudad de México. En este contexto, y
debido a su activa participación en redes y foros internacionales dedicados a
estos temas, y al intercambio de experiencias con gobiernos locales y
nacionales extranjeros, la Ciudad de México se ha posicionado además como un
referente regional e internacional en buenas prácticas orientadas al
desarrollo. (Gobierno de la Ciudad de México, 2016, p. 81)
De tal manera
que dichos programas, procesos y proyectos que se generan dentro de la CGAI
son la consecuencia del seguimiento adecuado de las estrategias y son el paso
que expondrá los resultados encaminados al cumplimiento de los objetivos y
mantenimiento de la visión y misión de la institución pública. Por lo tanto
para la CGAI la implementación de los proyectos y programas generados por la
misma son indispensables para mostrar a la Ciudad de México como una ciudad
global con presencia mundial, con miras al desarrollo y crecimiento social,
económico, político, y ecológico, siguiendo los objetivos de la agenda local
y global, y demostrando que el intercambio de experiencias son un medio para
mejorar la calidad de vida y entorno en el que se encuentran los habitantes
de la Ciudad de México.
Es así que la
CGAI ha creado varios proyectos, programas o acciones coordinadas con redes,
organismos internacionales o representaciones diplomáticas, para lograr los
objetivos deseados para el crecimiento y desarrollo de la Ciudad de México,
como es el caso de las relaciones creadas con las Embajadas acreditadas en
nuestro país, con las cuales, “a través de eventos y proyectos especiales, se
ha fomentado el intercambio cultural, económico y turístico entre la Ciudad
de México y diferentes regiones del mundo”. (Gobierno de la Ciudad de México,
2016, p. 63), así mismo estos proyectos han logrado que la Ciudad de México
sea considerada como un destino clave para encuentros y la cooperación internacional,
de tal manera que gracias a estos resultados es que la CGAI ha aprovechado
para “reactivar o establecer convenios de cooperación internacional, realizando
un sustancioso intercambio de experiencias en materia de cambio climático,
movilidad, desarrollo urbano, comercio y turismo, principalmente,
posicionando el liderazgo de la capital como un importante actor regional e
internacional en el marco de foros y reuniones de alto nivel con representantes
de gobiernos locales y nacionales. (Gobierno de la Ciudad de México, 2016, p.
75) demostrando así sus buenas prácticas y exitosos programas implementados
con un enfoque incluyente y sustentable.
Como es el caso
del proyecto de la Feria de las Culturas Amigas, plan encargado de reactivar
la economía y turismo en la capital después de la emergencia de salud por el
brote del virus de la influenza H1N1, y que hasta la fecha ha sido un
proyecto que cada año crece y genera mayor turismo en la Ciudad de México,
así también está la generación de rutas viales para bicicletas y el programa
EcoBici (programa basado en acciones de cuidado del medio ambiente en el
Estado de Florianópolis, Brasil), donde este ha tenido como principal
objetivo el fomento al deporte, así como la concientización de la población
de usar medios de transporte que no contaminan el planeta, así también están los
programas educativos como el de becas a Seúl, auspiciado por el gobierno de
Corea del sur, el Programa Vocational Training Program (VTP), otorga anualmente
becas completas a jóvenes capitalinos para cursar una carrera técnica (mantenimiento
auto sustentable, electricidad, programación web y estilismo) en el Seul
Institute of Technology and Education Nambu Campus.
Cada uno de
estos programas implementados por la CGAI, han traído beneficios para la
población y para la capital en general.
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Conclusión
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Como dice Gómez en ¿Por qué falla la
planeación estratégica?, (2013), el secreto de una buena estrategia es que
esta sea el trabajo diario de todo el mundo, que aterrice en las operaciones,
en el presupuesto, en las políticas de desarrollo humano, en la compensación
y, sobre todo, que afecte la estructura organizacional, ya que una planeación
estratégica que no tenga un impulso dentro de la gestión no será más que un
ejercicio teórico.
Por lo tanto el estudio específico de la
administración estratégica dentro de una institución gubernamental, es un
buen método para entender que estos entes funcionan como empresas pero que
trabajan para mejorar la calidad de vida y entorno de la ciudadanía, ya que
son entes públicos y no privados como lo es una empresa; de tal manera que
aunque a veces no se noten los procesos que se llevan a cabo para dicho
beneficio social, estos si se ven reflejados en los diversos programas y
proyectos implementados, como el caso de la CGAI, y su diversidad de
proyectos y programas encaminados al beneficio de la población, ya sea de
manera directa como son los educativos y culturales, o indirectamente como
son los de desarrollo sustentable, turismo y economía.
Por otro lado, por medio de esta
investigación se logró tener un panorama más grande respecto al entorno en el
que se encuentra inmersa una institución gubernamental, ya que se podría
pensar que las decisiones dentro del gobierno son más fáciles de tomar, pero
la realidad es que estas instancias gozan de estar en un ambiente bastante
propenso al cambio, lo cual implica que tenga algunas dificultades para
llevar a cabo una administración estratégica puntual, ya que la sociedad es
el principal objetivo de los entes públicos y por lo tanto al ser la sociedad
tan cambiante de un momento a otro, es que la institución gubernamental debe
de tener siempre en cuenta sus mayores fortalezas y hacer que sus debilidades
sean esporádicas, tanto dentro de la misma institución como fuera de esta.
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Referencias
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1. Chapman, A. (2004), Análisis
DOFA y análisis PEST, EduardoLeyton, Reino Unido, pp.11.
2. Coordinación General de Asuntos Internacionales del Gobierno de la
Ciudad de México – CGAI (2018), ¿Quiénes
somos?, Gobierno de la Ciudad de México. Recuperado el 23 de enero de
2018, en http://www.internacionales.cdmx.gob.mx/index.php/es/.
3. García T., (1999), El FODA: una
técnica para el análisis de problemas en el contexto de la planeación en las
organizaciones, Revista Ciencia Administrativa, Instituto de
Investigaciones y Estudios Superiores de las Ciencias Administrativas, Xalapa,
Veracruz, pp.84 – 98.
4. Gobierno de la Ciudad de México (2016), Ciudad de México Internacional (2012 – 2015), Coordinación
General de Asuntos Internacionales, Ciudad de México, pp. 382.
5. Gómez, J. (2013), ¿Por qué falla
la planeación estratégica?, Portafolio, Bogotá, Colombia. Recuperado el
24 de enero de 2018, en http://www.portafolio.co/tendencias/falla-planeacion-estrategica-86464.
6.
Jofré, E. (2002), Modelo de diseño y ejecución de
estrategias de negocios, Serie Gestión Nº. 35, Revista de Sistemas, Departamento
de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, 43 pp.
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